Preguntas Frecuentes

PROCESO DE COMPRA

¿Cuáles son los horarios de atención a clientes HQu?


Los horarios de servicio en nuestro centro telefónico de atención a clientes y nuestras oficinas son:

  • Lunes a Viernes de 9:00 a 18:00 horas.
  • Sábado de 9:00 a 14:00 horas.




¿Qué necesito para realizar una compra?


Sólo necesitas registrarte en nuestro Portal de Clientes y comenzar a realizar tus pedidos a través de la plataforma.

Dependiendo del tipo de productos que desees comprar, es probable que se te solicite documentación o información adicional antes de poder colocar tu primer pedido.




¿Hay algún mínimo de compra?


No existe un mínimo de compra para que puedas realizar tu pedido. Sin embargo, pueden aplicar tarifas de cargo por envío, según el monto de tu compra y la localidad a la que deseas que tu pedido sea enviado




¿Puedo comprar medicamentos controlados con receta?


Si cuentas con receta médica para la compra de medicamentos controlados, podrás de realizar tu pedido a través de nuestra Farmacia FESPRO, haciendo click aquí.




Necesito conocer la caducidad de un producto o solicitar un producto con amplia caducidad


Por regulación de COFEPRIS, nuestros inventarios se manejan bajo el método de “PEPS” (Primeras Entradas, Primeras Salidas), por lo que no es posible solicitar un producto con una determinada caducidad, ni conocer la misma antes de recibir tu pedido.




¿Qué métodos de pago puedo utilizar?


Puedes pagar tus pedidos utilizando cualquiera de los siguientes métodos:

  • Transferencia Electrónica y Depósito bancario. Puedes encontrar la información sobre nuestras cuentas bancarias en la sección de “Información / cuentas bancarias”, cuando te encuentres dentro de tu cuenta.
  • Efectivo. Puedes utilizar éste método de pago, únicamente en mostrador. No aplica en envíos a domicilio.
  • Tarjetas de Débito y Crédito VISA y MasterCard. Puedes utilizar éste método directamente en mostrador o en línea. Sólo debes seguir estos pasos:
  1. Seleccionar “TRAJETA DE CRÉDITO” o “TARJETA DE DÉBITO” como forma de pago en la sección “Datos de facturación” dentro de “Mi cuenta”, haciendo click en tu usuario
  2. Recibirás un correo electrónico con una liga que te lleva al portal de CITI BANAMEX.
  3. Captura los datos de tu Tarjeta Bancaria de forma segura.
  4. ¡Listo!... tu pedido será procesado.





SOPORTE TÉCNICO

No encuentro el producto que estaba buscando


Puedes contactarnos en nuestro centro de atención telefónica al (55) 3095 5371 y con gusto un asesor te ayudará a encontrar el producto que estás buscando.




No puedo visualizar el listado de medicamentos


Para que puedas comprar medicamentos, es necesario que cuentes con algunos permisos expedidos por COFEPRIS. Si al momento de realizar tu pedido, no puedes visualizar los medicamentos, será necesario que primero cargues los permisos necesarios en el perfil de tu cuenta, según corresponda:

  • Medicamentos en general: Aviso de funcionamiento
  • Medicamentos controlados Grupos II y III: Aviso de funcionamiento y Licencia sanitara.
  • Medicamentos controlados Grupo I: Aviso de funcionamiento, Licencia sanitaria y Aviso de previsión.

Una vez cargados tus documentos, éstos serán revisados y en un plazo máximo de 24 horas hábiles, recibirás una notificación vía correo electrónico, en el cual se te informa que ya cuentas con el acceso solicitado.




No recibo los correos o notificaciones de la plataforma de HQu


Debido al tratamiento que realizan determinados servidores de correo, en ocasiones correos válidos son procesados como correo no deseado (junk email o spam). Te recomendamos que revises en tu carpeta de correo no deseado o spam y agregues a hqusistema.com.mx a tu lista de remitentes seguros.




No puedo cargar documentos o archivos en mi perfil de usuario.


Si tienes problemas para cargar documentos a tu perfil de usuario, deberás asegurarte de lo siguiente:

  • Que el formato del documento sea JPG o PDF. Si utilizas Microsoft Office o similar, puedes seleccionar el formato requerido al momento de guardar el documento. Si lo estás escaneando, asegúrate de configurar tu escáner para que el archivo sea guardado en alguno de los formatos soportados por la plataforma.
  • Que tu archivo no exceda los 5 Mb de peso. Puedes utilizar un compresor de archivos digitales en línea. Algunos son gratuitos. Te sugerimos utilizar PDF 2 GO en la siguiente liga: https://www.pdf2go.com/es/comprimir-pdf
  • Que no exista algún otro archivo cargado en el apartado que intentas utilizar.




Deseo modificar un documento previamente cargado


Si deseas reemplazar alguno de los archivos que actualmente se encuentran cargados en tu perfil de usuario, puedes solicitar que el archivo actualmente cargado sea eliminado, especificando: -Nombre de usuario -RFC o razón social -Documento o archivo que requieres que sea eliminado.





MI CUENTA

¿Puedo tener más de un usuario para mi cuenta?


Por tu seguridad, el sistema sólo permite un usuario por cada cuenta creada, que se encuentra asociada a un solo correo electrónico y a un solo RFC. Estos datos son únicos e irrepetibles, motivo por el cual no es posible asociar otro correo electrónico a un RFC registrado ni viceversa.

Si experimentas problemas para acceder a tu cuenta, puedes ponerte en contacto con nosotros




Necesito modificar el correo electrónico o el RFC asociado a mi cuenta.


Podrás solicitar el cambio del correo electrónico o RFC asociado a tu cuenta, solicitando el cambio de alguno de estos datos. Deberás especificar:

  • Correo electrónico que actualmente utiliza la cuenta
  • RFC que actualmente está asociado a la cuenta
  • Nuevo correo electrónico o RFC que deseas asociar a la cuenta.

En el caso de solicitar modificación de correo electrónico, se deberá seguir el proceso de validación de cuenta y generar una nueva contraseña.




Mi cuenta se encuentra bloqueada y no puedo levantar pedidos


Posiblemente se deba a que tengas facturas pendientes por pagar. Te sugerimos ponerte en contacto con nosotros.





PEDIDOS

¿Cómo modifico o cancelo un pedido?


Por el momento no es posible realizar modificaciones a un pedido realizado. Sin embargo, podrás solicitar la cancelación del mismo y realizar un nuevo pedido.

Para cancelar un pedido, deberás hacer click en “Solicitar cancelación” dentro del panel de visualización de tu pedido. No podemos garantizar la cancelación de un pedido, pero haremos todo lo posible para poder ayudarte. Sólo podrán ser cancelados aquellos pedidos que cuenten con estatus EN PROCESO.




Requiero que me envíen la factura para poder gestionar el pago de mi pedido.


Por el momento, sólo es posible la emisión de facturas una vez que se haya verificado el pago del pedido.




Ya realicé el pago de mi pedido ¿Cuándo lo recibiré?


Dependiendo del método de pago que hayas utilizado, éste podrá ser verificado por nuestro sistema, en un lapso de hasta 48 horas hábiles.

Una vez que tu pago haya sido verificado, tu pedido será procesado y enviado de acuerdo a existencias. La mayoría de pedidos son entregados o embarcados en uno o dos días hábiles.




Me confirmaron una cantidad de artículos menor a la que solicité ¿Qué significa?


Significa que por el momento, contamos con existencias menores a las que solicitaste y se entregará únicamente lo confirmado.

Si requieres una mayor cantidad de producto a la confirmada, deberás levantar un nuevo pedido y el sistema te asignará una nueva fecha de entrega.




¿Puedo levantar varios pedidos y aprovechar un solo envío?


Cada pedido es procesado de manera individual, por lo que cada pedido será sujeto a un cálculo de cargo por envío (cuando aplique). Sin embargo, puedes levantar un solo pedido y desglosar tus órdenes de compra en un solo archivo. Si tienes dudas sobre cómo hacer esto, puedes comunicarte con nosotros al teléfono (55) 3095 5371





ENTREGAS Y ENVÍOS

¿En cuánto tiempo entregarán mi pedido?


Una vez que hayas realizado un pedido y hayamos recibido el pago correspondiente, recibirás un correo electrónico de conformación en el que se indica la fecha estimada de entrega, la cual puede variar según volumen, disponibilidad del material y localidad a la cuál deseas que se entregue tu pedido.

Normalmente un pedido puede ser recibido en 24 hábiles si es levantado antes de las 16 horas en días hábiles, contamos con las existencias suficientes y te encuentras en una zona de cobertura cercana a nuestros centros de distribución.

En caso contrario, un pedido puede tardar entre 48 horas y hasta 5 días hábiles en ser entregado.




¿Puedo recoger mi pedido en las oficinas de HQu?


Sí, sólo tienes que indicarlo al momento de colocar tu pedido y podrás recogerlo una vez que hayas recibido el correo electrónico de confirmación, en los siguientes horarios: Lunes a Viernes de 9:00 a 19:00 horas. Sábado de 9:00 a 14:00 horas.




¿Cuál es el costo de envío de mi pedido?


¡Tu pedido puede calificar para envío gratis a domicilio! Ponte en contacto con nosotros para conocer los mínimos de compra (antes de impuestos) según el código postal de tu dirección de entrega. Restricciones:

  • Entrega en almacén de HQu sin costo ni mínimo de compra.
  • Entrega a domicilio en cualquier otra localidad: Aplica costo de envío sin importar el monto de compra.
  • El envío sin costo no aplica para paquetería exprés o urgente. Para conocer el costo de envío urgente solicítalo al momento de levantar el pedido.
  • Los costos de envío, cuando apliquen, son calculados con base en el volumen de compra y la localidad a la cual deseas que tu pedido sea enviado. Para conocer el costo de tu envío, deberás realizar un pedido y esperar el correo de confirmación, en el que se especificará dicho costo.




No recibí mi pedido en el tiempo máximo establecido


Puedes comunicarte al centro de atención telefónica de HQu al (55) 3095 5371 y con tu número de pedido, un asesor podrá ayudarte a rastrear tu envío.




Mi pedido tiene estatus ENTREGADO, pero aún no lo recibo


Esto puede deberse a los siguientes motivos:

  • Que el envío se encuentra en tránsito con alguna empresa de paquetería especializada. Puedes validar el estatus de tu envío directamente con el servicio de paquetería, con el número de rastreo correspondiente, mismo que puedes encontrar haciendo click en “ver detalle”.
  • Que la entrega de tu pedido no pudo realizarse por alguna causa imputable al cliente, mismo que podrás verificar haciendo click en “ver detalle”. En éste caso, tu pedido estará disponible en los almacenes de HQu un máximo de 5 días hábiles después de la fecha estimada de entrega de tu pedido, para que puedas pasar a recogerlo.




¿Puedo elegir la fecha y hora de entrega de mi pedido?


Nuestros horarios de entrega de pedidos son de Lunes a Viernes de 9 a 18 horas y Sábados de 9 a 14 horas. Por el momento no es posible elegir fecha y hora para la entrega de tu pedido. Si por alguna razón no puedes recibir tu pedido al momento de su entrega, estará disponible en nuestros almacenes después de cinco días hábiles, donde podrás pasarlo a recoger en los horarios establecidos.




Requiero que mi pedido sea enviado a través de la empresa de paquetería de mi elección


Actualmente trabajamos con servicios de paquetería predeterminados. La cotización de envío se realiza únicamente con las compañías con las cuales contamos con un convenio, de la cual recibirás costo en el correo de confirmación de tu pedido. Si requieres que utilicemos el servicio de paquetería de tu elección, deberás indicarlo en los comentarios al momento de levantar tu pedido, junto con alguna de estas opciones:

  • Indicar la dirección del destino final de tu pedido. Al elegir esta opción, embarcaremos tu pedido bajo la modalidad “Cobro en destino”.
  • Indicar el número de tu cuenta para referencia del servicio de paquetería de tu elección.
En cualquier caso, es importante que tomes en cuenta lo siguiente:
  • Si el servicio de paquetería de tu elección pasará a recoger tu pedido a nuestros almacenes, deberás seleccionar la opción “Recoger en almacén de HQu”.
  • Si deseas que entreguemos tu pedido en las oficinas del servicio de paquetería de tu elección, deberás dar de alta una nueva dirección de envío, con el domicilio de las oficinas del servicio de paquetería de tu elección. Podrás nombrar ésta dirección de envío, con el “alias” de tu elección.





Tel. 55 3095 5371

Lunes a viernes 9:00 a 20:00 hrs

Sábados de 9:00 a 14:00 hrs

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